jeudi 5 février 2015

Transformation numérique: comment partager les coûts ?

La transformation numérique passe de plus en plus par la création ou la refonte complète de processus dans lequel l'échange entre l'Entreprise et son "client" se fait exclusivement par des fonctions numériques, notamment un espace Internet dédié.

Mais qu'apporte réellement ces nouveaux processus pour l'entreprise ou le service public, et pour les utilisateurs.

Nous pouvons dire que l'intérêt globalement pour l'Entreprise ou le Service Public est de baisser les coûts administratifs, de proposer un nouveau service ou de le rendre plus efficace.

Mais quel est l'intérêt pour celui qui l'utilise, c'est-à-dire le client, le fournisseur, l'employé, l'usager ou le partenaire ? Une meilleur collaboration ? Trois exemples pour illustrer ce propos.

1) La mise en place d'un processus numérique pour les notes de frais au sein d'une entreprise lui a permis des gains substantiels notamment en les faisant saisir par ses employés à l'aide de fonctions simples et accessibles sur smartphone, ordinateur portable et tablette. La charge de saisie a été déplacée du service comptable à l'employé, ce dernier prenant soin de bien la saisir pour être sûr d'être remboursé.

2) Les préfectures mettent à notre disposition des services nous évitant de faire la queue et nous permettant de saisir nous-même les informations nécessaires pour les permis de conduire par exemple. Là aussi, il y a un transfert de la charge du Service Public vers l'usager.

3) Les opérateurs téléphonique ou les fournisseurs d'énergies proposent à leurs clients des espaces dédiés dans lesquels il est possible de connaître sa consommation et d'imprimer ses factures. Ces entreprises économisent le temps passé à répondre à des questions récurrentes et les coûts d'impression des factures déportés sur leurs clients.

A travers ces exemples, on constate que la charge se déplace souvent de l'organisation vers son utilisateur, charge que ce dernier est prêt à accepter si il y trouve son compte: gain de temps, pas de déplacement, information plus fiable, et qu'en cas de problème ou d'incompréhension il puisse simplement et rapidement parler à un quelqu'un.

Malheureusement il est fréquent que ce dernier point soit oublié ou difficile à réaliser.

Les processus numériques doivent donc être perçus comme équitables entre organisation et utilisateurs, et permettent à ces derniers d'entrer en contact direct avec l'organisation, sinon ses nouveaux services risquent assez vite d'être délaissés.

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